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人工智能技术在医院患者服务场景中的应用

来源: 中国数字医学     发布日期:2019-02-12     点击数:108[申博娱乐开户]

导读:通过人工智能技术来解决患者的需求,提升就医体验,于国内首创在医院场景的客服机器人。建立了客服机器人,将其应用在移动端(微信、支付宝)和官方网站,服务于患者。客服机器人从2016年9月参与到线上客服团队工作后,整个服务量于2017年12月达到了2015年同期的六倍,其问答匹配率达到了95%。人工智能技术能够为患者高效提供及时的服务,这将是医院体系提升服务能力的有利工具和发展趋势。


国家卫计委在全国医疗卫生系统实施 “进一步改善医疗服务行动计划”以来,希望通过加强医疗管理、改善服务流程、创新方便群众就医等措施,让人民群众切实感受到医改成效,并提升看病就医体验。而智慧医疗作为智慧城市的重要组成部分,越来越为医院管理者所重视。近年来互联网及人工智能技术是智慧医疗发展中的重要助推剂。


人工智能是一门研究模拟智能和应用机器智能的高技术性学科。人工智能目前已经应用到生活的不同方面:专家系统、博弈、智能搜索、机器人学、指纹和人脸识别、遗传编程、人工神经网络等。这些新技术的安全应用必将给人类生活带来巨大的便捷和发展。


建设背景

现状 “全面二孩”政策推出后,全国出生人口明显增加。作为一家三级甲等妇产科专科医院,上海市第一妇婴保健院(简称:一妇婴)业务量更是极大提升。产科是全国重点专科,2016年一妇婴分娩量达到了3.3万,为全国第一;妇科年手术量一万余例,为上海市的前列。


一妇婴非常重视患者体验的建设,在业务量较大的情况下,更加充分利用互联网技术及创新工具,提升患者的就医体验。医院于2015年6月成立“移动医疗创新中心”,广泛与BAT在内的各互联网公司及创新公司合作,共同研发测试移动互联网创新产品。


到目前为止,医院在就医全流程方面,基于微信服务号和支付宝生活号去实现预约、挂号、支付、查询、消息推送等功能。另外还推出一些个性化的便民服务功能,如“建卡直通车、移动端取号、满意度测评、直说、报告解读、产程查询、住院新生宝宝状况了解”等服务。


医院在2016年5月,将医患沟通的所有线上渠道(包括来自“微信、支付宝、网站、电话热线、直说二维码”)全部整合在一个软件平台,由同一支客服队伍解决患者的所有需求。如果有客服不能解决的问题,医院有一套内部的流程体系会确保问题直达相关部门,问题得到解决的同时也会给予患者反馈。


患者需求 创新的客服平台成立后,发现线上客服平台处理患者需求量明显增加,有将近70%的咨询是重复性的提问。由于人工客服的工作时间是有限的,工作时间以外及节假日的患者咨询仍无法解决。而到了周一的上班日,会出现积压大量问题的状况。


具体实施

成立多部门协作推进的人工智能

(AI)应用项目组 医院成立了由市场与患者体验部、信息科、门诊办公室、医务科等多个部门参加的AI应用项目组,各部门充分挖掘医院场景对AI的需求,并与AI公司共同研发、测试相关应用。


客服机器人建设 医院市场与患者体验部根据患者在网络和电话上的常见咨询问题,整理了完整的服务类相关的知识库。知识库涵盖的内容非常广泛,从最基本的门诊时间到相对复杂的科室服务项目、流程等,在知识库中都能找到相应的答案。在此基础上加入了人工智能技术,医院客服机器人于2016年9月5日正式上线医院的微信服务号、支付宝生活号、医院网站。患者的任何咨询疑问,机器人都可以24小时秒回。无论患者是直接的针对性提问,还是模糊的问法,机器人通过语义分析后,都能做出回答,而且还能保证上下文的逻辑性。客服机器人的应用,通过人工智能技术为患者提供拟人化的咨询服务,实现了患者与医院随时沟通的需求。


为不断提高患者使用客服机器人的体验,客服团队一直有资深客服人员在机器人后台每天观察和分析其运行数据(包括交互量、独立用户数、热点提问、未匹配提问等)。目的是不断了解患者需求,丰富知识库,改善和调整医院的服务。而AI技术本身也在根据使用体验,不断优化算法,确保机器人越来越智能。


通过对未匹配提问的不断补充和修正,客服机器人的问答匹配率也在不断提升,越来越多的患者习惯使用机器人并接受服务,目前客服机器人的日均交互量已达到2000以上。


2017年11月客服机器人在原先24小时为大家提供咨询服务的基础上增加了预约功能。这其实是在人机交互中发挥AI深度语义理解的能力,预约功能模拟患者电话客服热线时的人工服务沟通场景,目标是在很大程度上分担人工服务量,而这也是常规移动端(如微信、支付宝、App)的简单预约功能无法实现的个性化复杂预约场景。目前客服机器人能完全围绕每一位患者的关注点给予服务,无论初诊还是复诊患者,只要与客服机器人进行对话交互,都可以进行个性化预约,预约功能大大提升了患者体验。


实施效果

人工智能技术在医院患者服务领域的应用效果显著。医院在不增加更多客服及人力的基础上,满足了患者与医院随时沟通交流的诉求。


在客服机器人团队对后台运行数据分析和持续改善的过程中,客服机器人的问答匹配率也逐渐上升,从2016年9月刚上线时的88%,到2017年12月已达到95%。同时在客服机器人参与到客服团队的工作后,整个线上客服的服务患者能力也显著提升,2017年12月的线上总服务量已经接近2015年同期的六倍,具体见图1。



图1 线上客服服务能力


截止到2017年12月,机器人服务量占比稳定在65%以上,已经远超过人工客服,见图2。


图2 机器人服务量


2017年11月客服机器人预约功能上线以来,正在逐步分担人工客服的预约工作量。随着机器人功能的不断完善,机器人的服务占比还会有更大的提升空间。


讨论

人工智能在现阶段虽然可以帮助提高工作效率,但人工智能最终的应用场景还需要继续思考。不管是提升客户体验还是内部管理效率,或是风险防范,都需要更多的人加入到这个新的领域,也需要更多的探索和尝试。


咨询机器人在医院场景的发展 在服务模式方面,理想的状态是每一位患者都能享受到医院的VIP服务,医院的AI客服机器人能完全围绕着每一位患者的关注点给予主动服务。如对于产科就诊者,只需看到其个人的移动端页面,客服机器人能主动帮助安排好现在和将来的就诊服务、检查报告提供和解读,做科普、服务、活动等资讯的主动提示,将关键数据二次加工做成有温度的有美好记忆的产品等。


建设经验 一妇婴在国内首创了在医院场景下客服机器人的应用,根据目前的建设经验,认为这样的场景与技术的结合,能提高医院的工作服务效率,减少服务人员成本,并提高患者的就医体验和满意度。这是个适合在更多医疗机构广泛复制的应用。医患关系的很大影响因素是信息不对称,而AI技术在医院客户服务场景的应用很好地改善了这一情况,所以AI更深远的意义是有助于社会和谐。


AI在医院场景的发展方向 在整个医疗领域的人工智能技术应用已经悄悄地走到各个行业的前头。在面对“医疗与医药、医生、普通民众”的场景中,都已经建成或正在探索各种应用。一妇婴也在继续探索AI在其他场景的使用。如病历的结构化形成,以助于临床与科研的研究;医患问诊的AI应用,以助于有效提高沟通效率,节约医疗宝贵资源;超声和病理的AI应用,以提高诊断水平和筛查工作量等。


文章来源:《中国数字医学》杂志2018年第12期,作者及单位:武婷婷 陈蕾 方佳伟 于阳 杨文寅,上海市第一妇婴保健院市场与患者体验部科员。

 

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